Uma página de FAQ pode ajudar consideravelmente a economizar tempo nas consultas dos usuários. Por exemplo, se a resposta do questionamento estiver na página da FAQ, o cliente não precisará perder mais tempo e poderá prosseguir na sua jornada de compra. Com isso, além de melhorar a experiência do seu cliente você também consegue aumentar a produtividade da sua empresa!
Seus agentes também se beneficiam deste recurso ao receber menos contatos para informações repetitivas. Com isso, eles têm mais energia para atender os clientes que realmente precisam de um atendimento humano.
Afinal, o que é FAQ e o que é a URA de atendimento?
Sendo a sigla de “Frequently Asked Questions” (perguntas mais frequentes, em português), a página de FAQ é um recurso simples que permite que qualquer cliente regular ou potencial entenda como funcionam os produtos/serviços de uma empresa, bem como resolva dúvidas mais comuns.
A FAQ inteligente apresenta todos os recursos da versão convencional, porém, consegue adicionar novas possibilidades de interação com os usuários. A ferramenta já tem as respostas para as questões mais comuns, mas também consegue responder dúvidas específicas de cada cliente.
Por exemplo, se um usuário precisa saber sobre o envio de um determinado produto, a FAQ inteligente pode tirar essa dúvida. Além disso, com essa versão, o cliente pode mandar perguntas por meio de vídeos, áudios, escrita etc.
Já a URA é um sistema muito empregado nas centrais de atendimento, seja em call centers, seja em contact centers. Algumas empresas de escritórios também usam a URA em conjunto com o PABX, por exemplo, e, dessa forma, elas conseguem não apenas distribuir os ramais, mas indicar corretamente o departamento com o qual a pessoa que liga deseja falar.
Dicas para deixar a sua FAQ eficiente
Seja objetivo: Monte a sua FAQ com perguntas e respostas objetivas, assim o cliente tem acesso rapidamente ao que precisa e consegue entender com clareza as informações, sem a necessidade de falar com um atendente humano.
Entenda o seu produto: O primeiro passo para criar uma FAQ de sucesso é entender 100% o produto ofertado, só assim será possível passar confiança ao cliente, tirar as dúvidas e ajudar o cliente com pequenos problemas, que não precisam de interação com um atendente.
Defina categorias: A FAQ precisa direcionar o cliente para a informação correta, com isso é importantíssimo ter as categorias de atendimento muito bem definidas e claras, para evitar que o cliente fique confuso durante o atendimento.
Dúvidas frequentes: O objetivo da FAQ é atender o maior número de clientes possível, com isso, é necessário ter na FAQ as principais dúvidas recebidas, lembrando que é importante passar as informações para os clientes da forma mais clara e simples possível.
Com essas dicas ficará muito mais fácil criar dentro da sua empresa uma FAQ que realmente traga resultados e melhore ainda mais o relacionamento com o seu cliente!
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