Você sabia que de acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 58% dos clientes consideram que o atendimento é essencial para a fidelização, e mais, 61% dos entrevistados afirmaram que já deixaram de fazer negócio com uma empresa por conta da demora ou do mau atendimento.
É claro que ninguém gosta de ficar perdendo tempo em filas de atendimento, e garantir que os clientes não aguardem por longos minutos deve ser o principal objetivo das lideranças de call center.
Além da agilidade na resolução do problema, da abordagem do atendente, e do encaminhamento correto do contato, o tempo de espera é um dos principais pontos na hora de proporcionar aos clientes um atendimento de qualidade.
Causas para a demora na fila de atendimento:
O primeiro passo para reduzir essa espera pelo atendimento, é identificar o motivo, que pode ser tanto sazonal, ou seja, em determinadas épocas do ano, como também pode ser crescente. Na sua grande maioria, a estrutura, seja de equipe ou equipamentos, é a causa do crescimento dessas filas de atendimento, separamos alguns exemplos:
- Equipe: É importante identificar o andamento dos atendimentos na sua empresa, o tempo de espera nas filas tende a ser maior em determinado horário? Quanto tempo em média os clientes ficam em espera? Qual o serviço que demanda mais tempo e atenção? Caso a média de ligações seja elevada para o número de atendentes disponíveis, chegou a hora de pensar em aumentar a sua equipe, ou reorganizá-la para os períodos de maior procura.
- Falta de Capacitação: Devemos lembrar que não adianta ter diversos atendentes de prontidão, sem que haja uma capacitação dos mesmos. Treinamentos deixam a sua equipe mais ágil na hora de prestar o atendimento, desta forma, o seu atendente consegue identificar o problema mais brevemente e se necessário encaminhar a ligação para um setor específico.
- Equipamentos: Ter um bom atendimento depende também da estrutura, por exemplo, é preciso ter uma boa qualidade nas ligações, para que o entendimento seja claro em ambos os lados, atendente-cliente. A numeração VOIP é uma ótima solução para esse caso!
Estratégias para melhorar o atendimento:
Agora que já falamos um pouco sobre as principais causas de insatisfação dos clientes com relação ao atendimento, vamos dar algumas dicas para que esses problemas possam ser solucionados e até mesmo evitados na sua empresa.
- URA: Problemas simples podem ser rapidamente solucionados com a ajuda de uma URA, um atendimento totalmente digital, que evita que os clientes precisem ficar aguardando um atendimento humano em casos como, por exemplo a necessidade de informações de pagamento e o valor da conta.
- ChatBot: Para empresas que possuem um site de vendas ou de apresentação e até mesmo redes sociais, o chatbot é uma ótima opção, pois, permite uma comunicação automatizada e eficiente.
- Treinamentos: Mantenha os treinamentos da sua equipe em dia, garanta que conheçam bem o produto e saibam solucionar os problemas brevemente. Além de gerar uma maior satisfação para o cliente, isso ajuda a diminuir o tempo gasto em cada atendimento.
- Dados: Mapear as informações do cliente, é fundamental. Conhecer o consumidor do outro lado, assim como as suas principais reclamações, problemas e demandas permite que a equipe desenvolva soluções e estratégias mais rápidas e eficientes.
- PABX: Esta solução é capaz de agilizar a comunicação entre todos os setores da empresa, principalmente aquelas que possuem muitas linhas telefônicas. Assim, é possível melhorar o suporte ao cliente e entender os pontos fortes e fracos do serviço.
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