A comunicação entre empresas e seus clientes evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, ela é muito mais dinâmica, rápida e direta do que no passado. As redes sociais, por exemplo, permitem conversas imediatas e uma comunicação muito mais íntima.
Além das mensagens nesse tipo de plataforma, também tornou-se um costume para marcas a implementação do atendimento ao cliente via chat no próprio site da empresa.
No varejo virtual, por exemplo, o chat desempenha uma função importante na prestação de auxílio em tempo real. É claro que o consumidor deve ser atendido pelo canal de sua preferência — telefone, e-mail, redes sociais —, porém, ter uma pessoa disponível do outro lado mostra que a empresa oferece outras alternativas/possibilidades.
Um levantamento da Invesp aponta que esse é o canal de atendimento de preferência de 73% dos clientes.
Pensando nisso, listamos, neste post, algumas vantagens e também dicas para você melhorar o atendimento via chat da sua empresa, proporcionando ao seu público uma experiência incrível. Confira!
Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?
Senso de urgência
Através do atendimento via chat, você mostra para o seu cliente que está sempre ali para ajudar!
Como é um método de comunicação imediato, os clientes não precisam aguardar muito para receber informações, além disso, o chat é também capaz de reconhecer a pergunta e enviar uma resposta automática. Tudo é feito imediatamente, resolvendo o problema do cliente e economizando tempo da equipe.
Marketing
O atendimento ao cliente via chat também é um canal que abre oportunidades de marketing para sua marca. Mesmo as respostas automáticas podem direcionar os clientes a possíveis soluções.
Redução de custos
Além de ter um custo extremamente baixo para ativação e também manutenção do sistema, o chat garante para o time agilidade no atendimento através de automação, garantindo que você não desperdice recursos.
Dicas para agilizar e melhorar o atendimento via CHAT na sua empresa!
1° Empatia
Ter empatia significa estabelecer uma conexão humanizada com seus clientes, colocando-se e entendendo a posição na qual eles se encontram, adequando seu atendimento e a linguagem de acordo com essa situação.
Uma coisa muito importante é sempre tratar cada cliente de forma única. Por exemplo, você nunca deve falar com um cliente que está insatisfeito e tentando resolver um problema da mesma forma que você trata um cliente que está feliz e satisfeito.
2° Agilidade e rapidez
Não podemos destacar o suficiente: o atendimento ao cliente via chat deve ser imediato. É claro, nem toda a empresa pode manter uma equipe de atendimento 24h, no entanto.
É aí que entram as respostas automáticas. É muito simples implementar uma inteligência artificial capaz de responder as perguntas mais frequentes, por exemplo.
3° Tenha cuidado com a linguagem
Apesar de mais íntima e informal, é preciso tomar cuidado com a linguagem utilizada na comunicação via chat.
O ideal é fugir do formal, mas manter o profissionalismo sempre. Evite usar abreviações que podem ser mal interpretadas.
4° Equipe bem informada
Algumas dúvidas e problemas são recorrentes em toda relação com clientes, independentemente da empresa ou do ramo que ela atue. Por isso faça uma lista dos problemas que mais afligem o seu público e informe a equipe de atendimento via chat sobre eles. Isso agilizará e muito o tempo de resposta e solução de cada atendimento.
5° Educação, sempre!
Todos nós gostamos de ser atendidos com educação, seja qual for o canal. E via chat isso não é diferente. Seu cliente espera que os atendentes do chat sejam educados, assim como seriam num atendimento pessoal. O uso de ‘Sr‘, ‘Sra‘ etc. deve ser utilizado em todas as ocasiões, sem medo de exagerar. As palavrinhas mágicas como “por favor” e “obrigado” também se fazem necessárias aqui.
Conte para nós! Gostou das dicas? Com elas você ganha qualidade e agilidade no seu atendimento via chat. Com isso, além de fidelizar clientes, sua equipe de atendimento vai ganhar muita produtividade.
