Para as empresas a eficiência é sempre vista como prioridade, já no caso do call center, mais do que prioridade ela é vista também como um grande desafio. Além de prestar um serviço ao consumidor durante toda a jornada de relacionamento dele com a marca, nessa área também existem oportunidades para gerar ou criar novos negócios e identificar gaps na operação. Em muitas situações, é no contact center que acontece o primeiro contato, e, principalmente, contatos delicados, em que o cliente procura a empresa precisando de apoio e resolução de problemas.
O omnichannel abre espaço para haver ainda mais demanda, e os agentes precisam dar conta dessa demanda sem deixar que a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento seja prejudicada. É basicamente um exercício de malabarismo!
Você sabia que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos?
De fato, cada vez mais o atendimento, e a qualidade entregue nele é um fator determinante para um cliente permanecer ou não com a empresa.
Estratégias para call center
Sabemos que o call center muitas vezes é o principal ponto de contato entre a empresa e seus clientes. No entanto, gerenciá-lo não é uma tarefa fácil.
Os desafios desse setor estratégico são diversos e, sem uma gestão de qualidade, a percepção que os clientes têm da marca pode ser bastante negativa. Isso pode gerar impactos igualmente ruins nos resultados gerais da empresa.
Pensando nisso, separamos algumas dicas e estratégias que vão melhorar a qualidade do atendimento no seu Call Center, confira!
1. Faça uma gestão por indicadores de performance
O fator humano é decisivo no call center, tanto na hora de proporcionar qualidade no relacionamento com o cliente, quanto para ter eficiência operacional.
Para ter controle e gestão desse elemento, porém, é preciso quantificá-lo por meio de estatísticas — os chamados indicadores-chave de performance (KPI, sigla em inglês para Key Performance Indicator).
Existem indicadores que acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e muitos mais.
Para melhorar o desempenho, no entanto, é preciso medir aqueles que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores.
2. Tenha metas e objetivos bem estabelecidos
Uma ótima dica que um gerente de call center não pode deixar de seguir se refere à clara definição de metas para call center.
Os colaboradores precisam saber que resultados a gerência espera que eles alcancem.
São as metas e os objetivos que vão orientar os atendentes em relação aos esforços que deverão ser empregados para que tais resultados sejam atingidos.
3. VoIP para gerenciar custos de telefonia
Alternar a telefonia tradicional com a tecnologia VoIP (voz por IP) é uma inovação que melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center.
O VoIP expande a área de atuação do call center — que antes podia ser restrita, devido aos altos custos com ligações de longa distância.
Além do aspecto financeiro, o VoIP permite a troca de outros formatos de mensagem entre empresa e cliente, tornando a experiência mais rica e inovadora.
4. Promova treinamentos periódicos
Não podemos deixar de lado a necessidade da gestão de call center promover treinamento de equipe de atendimento ao cliente, que seja periódico.
A intenção é deixá-los cada vez mais capacitados para exercerem suas funções, promovendo um atendimento eficaz e de qualidade aos clientes.
Além disso, os treinamentos são uma forma de atualizar os atendentes de call center sobre:
- novas boas práticas,
- protocolos de suporte,
- clientes novos, etc.
5. Dê feedback e reconheça resultados positivos
Mais do que compartilhar resultados com o time através de métricas, é importante dar feedbacks e ter atenção sobre desempenhos individuais e em grupo.
Dê feedbacks, esclareça pontos negativos, entenda em conjunto o que pode ser melhorado e trace planos para que de fato essas melhorias aconteçam. E não apenas feedbacks negativos, reconheça os bons resultados e valorize as pessoas.
Motivar colaboradores é essencial no contact center e em qualquer setor, portanto, celebrar resultados positivos é crucial para o desenvolvimento. Pense em ações periódicas para simbolizar esse reconhecimento e vale lembrar que ele pode ir além do benefício monetário.
Um almoço para equipe, happy hour, sorteios para o time ou outras simples ações humanizam o trabalho, faz com que a empresa se aproxime do colaborador e engaje ainda mais as pessoas.
